دانلود پایان نامه عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه

چکیده

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه

۱-۲بیان مساله تحقیق

۱-۳ ضرورت واهمیت تحقیق

۱-۴ هدفهای اصلی پژوهش

۱-۵- پرسشهای پژوهش

۱-۶ روش تجزیه وتحلیل داده ها

۱-۷ شیوه گرد اوری داده ها

۱-۸  قلمرو پژوهش

۱-۹-  روش نمونه گیری

۱-۱۰ موانع ومحدودیت های تحقیق

۱-۱۱ تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی

۱-۱۲  مراحل پژوهش

فصل دوم ادبیات تحقیق

۲-۱مقدمه

۲-۲-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری

۲-۲-۱شناخت نیازمشتری

۲-۲-۲جستجوی اطلاعات

۲-۲-۳ ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان

۲-۲-۴ تصمیم خرید کالا یا خدمت

۲-۲-۵ ارزیابی پس ازخرید

۲-۳ ارزش مشتری

۲-۳-۱تعریف ارزش مشتری

۲- ۳-۲ ارزش از نگاه مشتری

۲-۳-۳ مدیریت ارزش مشتری

۲-۴- رضایت مشتری

۲-۵ مفهوم بانکداری الکترونیک

۲-۶ تعریف رضایت الکترونیک

۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی

۲-۷-۱ تاریخچه منطق فازی

۲-۷-۲ مفهوم منطق فازی

۲-۷-۳ مجموعه های  فازی

۲-۷-۳-۱ تابع عضویت

۲-۷-۴ سیستم های فازی

۲-۷-۵ متغیر کلامی

و …

جهت مشاهده فهرست کامل مطالب این پروژه اینجا کلیک نمایید.

———-

چکیده

تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است.

با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی­های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می­دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان­ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است.

لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهره­گیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخص­های مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبه­ بندی شاخص­های هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است.  تحلیل داده­ها نشان می­دهد که  شاخص­های امنیت، صحت و دقت، و به موقع بودن اطلاعات مؤثر، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.

کلید واژه :خدمات بانکداری الکترونیکی، شعب بانک رفاه بوشهر، منطق فازی، فرایند تحلیل سلسله مراتبی

مقدمه

با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد .

توسعه یا عدم توسعه فناوری اطلاعات در برخی از جوامع باعث بروز اختلال در روابط و افزایش بین کشورها شده است تکنولوژی های نوین ارتباطی ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده جهانی درآورده به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است طی دو دهه ی پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم یعنی فاکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می­تواند صنعت خدمات و شیوه­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد.پیشرفت در فناوری­های ارتباطات و اطلاعات علاوه بر بهبود در ارائه خدمات، موجب کاهش هزینه­های خدمات نیز شده است.

تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای ، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود به عنوان مثال اینترنت به عنوان یکی از کانال های جدید مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان ها قرار داده است و میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت­هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد.

با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است بانک ها برای دست یابی به فرصت های بالقوه بازار و فائق آمدن بر موانع و تهدیدهای گوناگون موجود در محیط پیچیده کسب و کار باید دارای مزیت رقابتی باشند. سیستم بانکداری الکترونیک زمینه ای برای دست یابی به این مزیت فراهم آورده است.

در حال حاضر بسیاری از بانک­ها در سطح جهان به ارائه خدمات الکترونیکی می پردازند و بخش در حال رشدی از مشتریان که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پیدایش است مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و بانک ها نیز از هزینه های عملیاتی پایین­تر به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود برند.  )لطفی نیا وهمکاران ،۲۰۱۲)بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. بنابراین می­توان گفت استفاده از بانکداری الکترونیکی در امور روزمره دیگر جزء بایدها و نبایدها نمی­باشد، بلکه امری اجتناب ناپذیر است.

دانلود پروژه و پایان نامه مدیریت

دانلود مقالات مدیریت با ترجمه فارسی

– تماس با واحد پشتیبانی: ۰۹۳۰۲۵۸۸۵۱۴

– ساعات تماس: ۹ صبح الی ۱۸ عصر