دانلود رایگان نمونه پروپوزال ارشد مدیریت صنعتی
نمونه پروپوزال آماده کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی
بانک دانلود مقالات انگلیسی با ترجمه فارسی
آموزش نگارش پایان نامه ، مقاله ، پروپوزال
.
عنوان فارسی : شناسایی و اولویت بندی عوامل بحرانی در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر اساس رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره AHP and TOPSIS
عنوان انگلیسی : Social CRM
بیان مسأله :
خدمات بانکی امروزه در اقتصاد جهانی رشد چشمگیری داشته است و به طور کلی اهمیت مشتری خدمات به مراتب بیشتر از محصولات می باشد و با پیشرفت بشر نیاز به خدمات بیش از پیش خواهد بود. امروزه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری به شکل سنتی و چه به شکل های نوینی همچون الکترونیکی و اجتماعی بر همگان مشخص می باشد.
اما با این تفاسیر، بسیاری از مدیران با توجه به سرمایه گذاری های خود؛ به میزان مورد نظر به بازدهی لازم نرسیده اند؛ در واقع دلیل آن، عدم آشنایی سازمان ها با استقرار همه جانبه سیستم ها و ابزارها و امکاناتی که این سیستم ها در اختیار سازمان ها خواهد گذاشت دانست؛یا به عبارتی دیگر مدیران و افرادی که دنبال پیاده سازی این سیستم ها در سازمان هستند، شناخت مناسبی از عوامل بحرانی و تاثیر گذار در پیاده سازی این سیستم ها ندارند.
در واقع با توجه به اینکه امروزه بانک ها در داخل کشور با محیط رقابتی رو به رو می باشد؛ عدم استفاده و استقرار کامل این سیستم ها منجر خواهد شد که بانک ها در شناخت و شناسایی نیازها و ارتباطات موثر با مشتریان با مشکلات عدیدهای رو به رو شوند و عدم آشنایی این نیازها منجر به آن خواهد شد که خدمات تولیدی و ارائه شده توسط بانک، مورد نیاز مشتریان نباشد و یا در اولویت نیازهای مشتریان نباشد که این امر منجر به آن خواهد شد که بانک؛ مشتریان وفادار و راضی از خدمات خود را از دست بدهد که منجر به آن می شود که جایگاه خود را در بازار رقابتی تثبیت نکرده و از بین رود.
در صورتی که با سیستم های ارتباط با مشتری اجتماعی بانک؛ می تواند نیازهای پنهان مشتری که به راحتی توسط مشتری ارائه نمی شود را به دست آورد؛ که این امر منجر می شود که خدمات تولیدی ارائه شده مطابق با نیازهای مشتریان باشد.
علی رغم تاریخ شکستهای مدیریت ارتباط با مشتری سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان بخشی ضروری از تجارت، مخصوصاً در شرکتهای بزرگ و موسسات مالی تبدیل شده است و عالقهی شرکتهای متوسط و کوچک را نیز برانگیخته است .تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری سنتی با اجتماعی در تغییر استراتژیهای این سیستمها نهفته است.
در گذشته مدیریت ارتباط با مشتری تنها بر مبادلات مشتریان تمرکز داشت،این در حالی است که این استراتژی در شکل نوین خود هم مبادلات مشتری را در نظر میگرفت و هم تعامالت مشتری را مدنظر قرار میداد که در صورت موفقیت میتواند کمک بزرگی را برای کسب اطالعات مورد نیاز برای بینش مشتری به وجود آورد.
.
.
